(0533)2777557
（一）行業(yè)服務(wù)標準
1、集中供熱時(shí)間：當年 11 月 15 日至次年 3 月 15 日，公休、節假日不間斷供熱。
2、熱調試時(shí)間：在供暖季開(kāi)始前，對供熱設施進(jìn)行調試，每年11月8日至11月14日為供熱調試期（遇市政府緊急調度以政府確定時(shí)間為準）。
3、供熱溫度：在室外溫度不低于供熱系統最低設計溫度、建筑圍護結構符合當時(shí)采暖設計規范標準和室內采暖系統正常運行條件下，應當保證采暖供熱期內用戶(hù)臥室、起居室的溫度不低于18℃。供用熱合同另有約定的，從其約定。（山東省供熱條例）
4、新用戶(hù)用熱：文件依據：淄政辦字〔2017〕123號內容：實(shí)行用熱率開(kāi)戶(hù)管理制度。對居民小區等居住建筑，實(shí)行用熱率開(kāi)戶(hù)管理制度，總用熱率達25%以上的建成小區，供熱企業(yè)應當進(jìn)行供熱。對符合《山東省供熱條例》第二十二條規定的三個(gè)條件的，單元用熱率70%以上的居住建筑，采暖期內用戶(hù)臥室、起居室的溫度不低于18℃；單元用熱率30%以上、70%以下的居住建筑，簽訂供用熱協(xié)議的，按協(xié)議執行，未簽訂協(xié)議的，采暖期內用戶(hù)臥室、起居室的溫度不低于18℃；單元用熱率達不到30%的居住建筑，由供熱企業(yè)決定是否供熱，如進(jìn)行供熱，供用熱雙方應當簽訂協(xié)議，供熱溫度執行協(xié)議約定。
5、產(chǎn)權界定：文件依據淄政辦發(fā)【2019】14號。
（二）供暖配套費價(jià)格：依照《淄博市城市基礎設施配套費構成表》住宅項目收費標準，民用供熱配套費90元/平方米，商業(yè)項目收費標準80元/平方米。
產(chǎn)權分界：第十條 供熱經(jīng)營(yíng)單位負責熱源至單位用戶(hù)總閥門(mén)井,或熱源至居民用戶(hù)入戶(hù)端口(不含計量裝置)的供熱設施。
實(shí)施時(shí)間：第十八條 本辦法自2020年2月1日起施行，有效期至2025年1月31日。在施行之日前已簽訂合同的項目，仍按淄政辦發(fā)【2008】114號文件執行。
2020年2月1日前已簽訂合同用戶(hù)產(chǎn)權分界：淄政辦發(fā)【2008】114號，第十一條 供熱配套費用于熱源建設以及從熱源至單位用戶(hù)閥門(mén)井或從熱源至居民用戶(hù)樓前閥門(mén)的管網(wǎng)建設。（配套費公用80元/平方，民用65元/平方）
注：?jiǎn)螒?hù)開(kāi)戶(hù)的用戶(hù)按整樓開(kāi)戶(hù)的時(shí)間標準執行。
（三）預約上門(mén)服務(wù)制度：用戶(hù)預約即時(shí)受理，供暖管家與客戶(hù)聯(lián)系，預約處理時(shí)間。
供熱服務(wù)“十個(gè)一入戶(hù)服務(wù)法”：1.一敲：文明敲門(mén)三聲。服務(wù)人員應著(zhù)公司統一要求的工裝，佩戴用戶(hù)正面可視的工作牌。2.一報：微笑著(zhù)自報家門(mén)。開(kāi)門(mén)后，要微笑面對，說(shuō)明來(lái)意，主動(dòng)問(wèn)候用戶(hù)、確認地址，做自我介紹，通報單位名稱(chēng)，登門(mén)事由。3.一穿：入戶(hù)前穿好鞋套。征得用戶(hù)同意后方可入戶(hù)，在入戶(hù)服務(wù)以前，必須先穿好鞋套。4.一鋪：鋪好工具墊。使用的墊布應干凈完整，具有抗壓和耐水性。5.一擺：擺好工具和材料。放好工具和材料，做到輕拿輕放，嚴禁直接在地面上拖拽。6.一接：使用接水器具。維修時(shí)要使用接水器具，接出暖氣片內的積水，避免積水撒漏。7.一修：快速修好故障。對故障點(diǎn)判斷準確，快速處理，確屬用戶(hù)設施的問(wèn)題與用戶(hù)講解清楚，取得用戶(hù)諒解，提升服務(wù)滿(mǎn)意率。8.一清：清理維修現場(chǎng)。維修完畢后，仔細清理現場(chǎng)，做到無(wú)灰塵、無(wú)水漬，做到人走場(chǎng)地清。9.一別：與用戶(hù)微笑道別。服務(wù)結束后與用戶(hù)微笑道別，留下便民服務(wù)卡。10.一訪(fǎng)：安排專(zhuān)人回訪(fǎng)用戶(hù)。公司安排專(zhuān)人對入戶(hù)服務(wù)情況進(jìn)行回訪(fǎng)，征求用戶(hù)意見(jiàn)、建議、以便更好地改進(jìn)我們的工作。
（四）服務(wù)管家制度
1、供暖片區管家工作職責
（1）熟悉掌握所負責服務(wù)區域內用戶(hù)情況，建立用戶(hù)檔案，與用戶(hù)保持直接、長(cháng)期的服務(wù)關(guān)系；
（2）向服務(wù)區域內用戶(hù)發(fā)放宣傳材料、講解供熱政策、業(yè)務(wù)流程、供熱常識，并指導用戶(hù)辦理報停、繳費（退費）等相關(guān)手續；
（3）對供熱區域內供熱管網(wǎng)及用戶(hù)用熱設施進(jìn)行巡檢，對屬于公司產(chǎn)權的提報維修技改計劃，對屬于用戶(hù)自有產(chǎn)權的向用戶(hù)提出整改建議并送達整改通知書(shū)；
（4）指導、幫助用戶(hù)對自有產(chǎn)權范圍內采暖設施進(jìn)行排氣、調節、清洗過(guò)濾網(wǎng)等工作；
（5）根據用戶(hù)要求提供上門(mén)服務(wù)，包括開(kāi)關(guān)閥門(mén)、入戶(hù)測溫、室內系統調節，合理安排有償服務(wù)；
（6）認真落實(shí)處理12345、公用事業(yè)服務(wù)中心等上級部門(mén)及968111熱線(xiàn)轉派的工單。
2、供熱片區管家服務(wù)規范
撥打、接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)規范
（1）撥打、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應首先與用戶(hù)打招呼，規范使用禮貌用語(yǔ)。供熱片區管家在接到用戶(hù)來(lái)電時(shí)：“您好，環(huán)保供熱片區管家XX號為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫您？”；給用戶(hù)撥打電話(huà)時(shí)：“您好，我是環(huán)保供熱片區管家XX號，請問(wèn)您是XX先生/女士么？”。如客戶(hù)不方便接聽(tīng)電話(huà)，報規范用語(yǔ)“打擾您了，再見(jiàn)”，結束通話(huà)。
（2）因線(xiàn)路原因或者環(huán)境噪音較大，沒(méi)有聽(tīng)清用戶(hù)所講述內容時(shí)：“抱歉，因電話(huà)線(xiàn)路原因/周?chē)曇糨^大，沒(méi)有聽(tīng)清楚，麻煩您再重復一遍，好嗎？”
（3）需要記錄用戶(hù)的信息時(shí)：“請稍等，我記錄一下”。
（4）當用戶(hù)咨詢(xún)的信息超出所轄服務(wù)范圍時(shí)：“對不起，您的區域是其他供熱片區管家負責，您的來(lái)電已受理，他會(huì )及時(shí)與您取得聯(lián)系，好嗎?”。接到用戶(hù)電話(huà)后，緊急情況時(shí)需先告知用戶(hù)處理措施并在十分鐘內撥打公司熱線(xiàn)電話(huà)968111說(shuō)明情況，由968111及時(shí)派單至所屬供暖管家（或直接聯(lián)系所屬分公司安排處理）；一般情況兩小時(shí)內撥打市場(chǎng)客服部電話(huà)說(shuō)明情況，市場(chǎng)客服部通知相應供熱分公司進(jìn)行處理。
（5）當用戶(hù)咨詢(xún)的信息超出公司所涉及范圍時(shí)：“對不起，您反映的問(wèn)題不在我公司的管理權限之內，您可咨詢(xún)物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商映的問(wèn)題不在我公司的管理權限之內，您可咨詢(xún)物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商或其它相關(guān)權限部門(mén)”。
（6）與用戶(hù)預約進(jìn)行入戶(hù)檢查或調查時(shí)，應主動(dòng)說(shuō)明用意“為了保證您家里暖氣能夠正常使用，需要入戶(hù)對您家里的供熱系統實(shí)地了解，請問(wèn)您最近什么時(shí)間方便?”。
（7）對于用戶(hù)提供的道路管網(wǎng)漏水、漏汽現象，需對用戶(hù)提供線(xiàn)索表示感謝，同時(shí)需讓用戶(hù)感到放心：“請放心，我們會(huì )立即安排查處”。
（8）在幫助用戶(hù)解決咨詢(xún)的問(wèn)題后，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“請問(wèn)，您還有其他問(wèn)題需要我們幫助嗎？”
（9）接到用戶(hù)電話(huà)禁止使用“不知道”、“我不管”等不利于解決問(wèn)題的表達方式。
入戶(hù)服務(wù)規范
（1）供熱片區管家在入戶(hù)服務(wù)時(shí)應駕駛專(zhuān)用電動(dòng)車(chē)、佩戴專(zhuān)用頭盔。駕車(chē)行駛過(guò)程中必須遵守交通規則：禁止隨意鳴笛、闖紅燈、逆行等行為，禁止公車(chē)私用。
（2）入戶(hù)服務(wù)應提前與用戶(hù)預約，且必須在約定時(shí)間到達約定地點(diǎn)。若不能在約定時(shí)間到達，非運行期應至少提前一天、運行期應至少提前1小時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系；可在取得用戶(hù)同意后通過(guò)協(xié)商更改時(shí)間、地點(diǎn)，每位用戶(hù)最多更改一次。
（3）入戶(hù)敲門(mén)應按門(mén)鈴或者輕輕敲門(mén)三下，在用戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)應回復:“您好，環(huán)保供熱供熱管家XX號”，禁止使用手掌或者拳頭砸門(mén)。
（4）著(zhù)公司統一要求的工裝，佩戴用戶(hù)正面可視的工作牌。不留奇異發(fā)型、不留胡須、嚴禁赤腳或穿拖鞋。
（5）進(jìn)入用戶(hù)現場(chǎng)時(shí)，應著(zhù)工裝、帶工牌。用戶(hù)開(kāi)門(mén)后，管家應面帶微笑，主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹，雙手遞送管家名片，說(shuō)明來(lái)意。征得同意后，穿上鞋套，方可入內。
（6）入戶(hù)服務(wù)過(guò)程要做到文明禮貌，遵守職業(yè)道德，遵守公司規章制度，尊重客戶(hù)的風(fēng)俗習慣。不得在用戶(hù)家中吸煙、飲食，禁止向用戶(hù)索取食物、茶水；嚴禁吃、拿、卡、要等行為，禁止酒后到用戶(hù)家中服務(wù)。
（7）到用戶(hù)現場(chǎng)工作時(shí)，應攜帶配備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放，給用戶(hù)地面(板)造成損傷。如需借用用戶(hù)物品，應征得用戶(hù)同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向主人致謝。
（8）如在工作中損壞了用戶(hù)原有設施，應盡量恢復原狀或等價(jià)賠償。
（9）盡量不安排夜間服務(wù)，如客戶(hù)確實(shí)需要夜間服務(wù)的應提前與客戶(hù)溝通，盡量做到不擾民。
（10）遇有樓前或者樓道內等公共場(chǎng)所施工,應及時(shí)了解施工進(jìn)度，接受客戶(hù)關(guān)于施工進(jìn)度的咨詢(xún)，受理有關(guān)施工擾民的投訴，并及時(shí)將投訴情況反映至項目施工部門(mén)，并督促整改。
（11）現場(chǎng)工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)，應向客戶(hù)交待有關(guān)注意事項，并主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)。井內作業(yè)后，應立即蓋好所有蓋板，確保行人、車(chē)輛的通行。
（12）供熱管家應熟悉所轄供熱范圍內小區、樓宇情況,了解用戶(hù)上采暖季初期、中期、末期的供熱情況，按公司統一要求張貼注水通知、繳費通知等。
解答規范
（1）對于客戶(hù)提出的問(wèn)題需求是否能夠當即答復，若能答復，要當即答復。
（2）當遇到無(wú)法解答或沒(méi)有把握的問(wèn)題時(shí)，不隨意答復，不輕易承諾，但有記錄和匯報的責任，做好詳細的記錄，告知客戶(hù)在最短的時(shí)間內答復，嚴禁出現前后回答不一致情況。
（3）答復用戶(hù)問(wèn)題應依據相關(guān)法律、法規及公司規章制度認真分析，提供正確、必要的信息。當客戶(hù)的要求與法規、公司制度相悖時(shí)，先表示理解客戶(hù)心情，再依據相關(guān)規定，向客戶(hù)耐心解釋。
（4）應用戶(hù)要求進(jìn)行有償服務(wù)時(shí)，首先告知用戶(hù)此項服務(wù)為有償服務(wù)，征得用戶(hù)認可后,現場(chǎng)幫其聯(lián)系服務(wù)人員,由有償服務(wù)實(shí)施人員與用戶(hù)約定服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)，并做好相關(guān)記錄便于回訪(fǎng)。服務(wù)完成24小時(shí)內（夜間8點(diǎn)至早上8點(diǎn)除外），對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并征求客戶(hù)對服務(wù)的意見(jiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
（五）一次性告知服務(wù)制度
1、服務(wù)對象到公司辦理或電話(huà)咨詢(xún)有關(guān)事宜時(shí)，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據、時(shí)限、程序、材料、手續等全部?jì)热菀约安挥柁k理理由。
2、經(jīng)辦人員對服務(wù)對象負有一次性告知的義務(wù)。
3、對服務(wù)對象要求辦理的事項，必須當場(chǎng)審核其有關(guān)手續和材料，對符合有關(guān)規定條件能即時(shí)辦理的事項要即時(shí)辦理；對手續、材料不完備或不符合法定條件、未按規定程序和受理要求辦理的，應一次性告知需補辦的手續、材料、辦理程序、受理要求等；對服務(wù)對象所咨詢(xún)的事項，應一次性清楚地告知咨詢(xún)事項的辦理程序、辦理時(shí)限、所需資料、有關(guān)手續等；對服務(wù)對象要求辦理或咨詢(xún)的事項不屬于本人業(yè)務(wù)職責范圍的，要盡可能告知對方負責承辦的單位、具體工作地點(diǎn)等。
4、服務(wù)對象按照要求補齊材料、手續后，經(jīng)辦人員應當及時(shí)予以辦理；如補交的材料或補辦的手續仍不齊備或不符合要求的，或根據服務(wù)對象實(shí)際情況需要變更或增加新的材料和手續的，經(jīng)辦人員應再次進(jìn)行一次性告知，并就新增事項和要求作好解釋工作。
5、對服務(wù)對象要求辦理的事項涉及多個(gè)部門(mén)的，或相關(guān)手續、材料不清楚，法律法規和規范性文件規定不明確等特殊情況，經(jīng)辦人員應及時(shí)幫助其咨詢(xún)了解或請示報告，并將結果告知當事人，不能以不清楚為由不履行告知義務(wù)。
6、工作人員被投訴不履行一次性告知義務(wù)的，經(jīng)查屬實(shí)的，按考核獎懲有關(guān)規定處理。
（六）服務(wù)監督反饋管理制度
1、用戶(hù)回訪(fǎng)制度。各職能部室及分公司按照工作職責的劃分對其受理的用戶(hù)投訴進(jìn)行回訪(fǎng)，并對回訪(fǎng)情況進(jìn)行記錄。必要時(shí)市場(chǎng)客服部進(jìn)行二次回訪(fǎng)抽查。
2、公司市場(chǎng)客服部接到用戶(hù)反饋的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應及時(shí)進(jìn)行處理，對用戶(hù)反饋不及時(shí)處理或處理不到位的相關(guān)責任人按照相關(guān)規定進(jìn)行相應處罰。
3、首問(wèn)負責制。公司的“968111”熱線(xiàn)、值班電話(huà)及相關(guān)職能部門(mén)(或分公司)接到用戶(hù)咨詢(xún)、投訴、維修、搶修及其他供熱相關(guān)業(yè)務(wù)的來(lái)電或來(lái)人時(shí)，應由首次接聽(tīng)(接待)人負責給予答復、辦理；非本崗位、部門(mén)職責范圍的,首次接聽(tīng)(接待)人應指導用戶(hù)與相應部門(mén)聯(lián)系,或征得用戶(hù)同意留下聯(lián)系方式,并協(xié)調相應部門(mén)進(jìn)行處理后給予用戶(hù)答復。
4、半小時(shí)回音制及半小時(shí)到位制。對用戶(hù)的投訴、維修、搶修等服務(wù)請求，責任單位應在接到用戶(hù)請求或生產(chǎn)管理部門(mén)通知后半小時(shí)內到達現場(chǎng)進(jìn)行處理；當時(shí)無(wú)法到達現場(chǎng)處理解決的，應于半小時(shí)內向用戶(hù)解釋、說(shuō)明情況，并向生產(chǎn)管理部門(mén)反饋情況，及時(shí)安排處理。
